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秒速赛车:为装修行业正名 揭秘住范儿

TIME: 2018/06/23 点击量:

  秒速赛车计划据国家工商总局消费者权益保护局数据显示:2017年全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件,其中装饰装修服务类的投诉2.21万件。根据上述数据,我们不难看出很多消费者对于家装满意度是比较低的。不少消费者用“装修血泪史”和“装修踩坑大全”来形容自己的惨痛装修经历。

  由于对家装行业的猫腻和陋习深恶痛绝,四位清华学子于2015年10月创立了住范儿。他们希望用高颜值、高品质的标准化装修产品破解传统企业的价格乱象,用标准化的流程与独特的“小组制”规范从业人员的行为,提升客户的装修体验以及满意度。从系统数据来看,秒速赛车官网:目前住范儿NPS值在60%以上(净推荐值,一种常用的顾客忠诚度分析指标,调查显示大部分公司处于5-10%),远高于行业平均水平。rlE中文科技资讯

  从各地消协提供的案例分析来看,目前大部分消费者投诉的问题主要集中在价格欺诈、订金不退、偷工减料,以次充好、不按合同施工、倒闭关门以及装修过程问题解决不及时或者相互推卸责任等情况。rlE中文科技资讯

  对于装修的价格以及质量问题,住范儿的整装套餐产品采用是按平米报价,同时采用线上系统进行统一报价,并将必需的工艺、主材等全部加入施工说明中,避免后期出现工序的增项以及漏项,坚持做透明化装修。对于近期部分装修公司频频跑路现象引发的全民信任危机,住范儿的装修可以采用分段付款的方式,给广大业主服下了一剂定心丸。rlE中文科技资讯

  如何解决传统家装公司不同部门之间相互推诿客户问题,秒速赛车官网:为装修行业正名 揭秘住范儿口碑炸裂的秘密?造成延迟交付以及装修体验差等问题?住范儿CEO刘羡然曾经深入接触过经营界备受推崇的“阿米巴”经营理念,并决定把它引入到家装行业。rlE中文科技资讯

  住范儿的“阿米巴1.0”由客户经理、工程经理、材料经理三位业务主管组成,每一个小组是一个独立的业务核算单元,成员的绩效薪酬直接与团体赢利和客户满意挂钩。随着产品中心的建立和供应链的逐步完善,小组内的材料经理已然不需要跟客户进行直接接触。阿米巴小组的构成也随之演变,由原来的三位业务主管变更为区域经理、交付团队和设计团队三部分,其人员构成比例为1:2:4。相较而言,区域经理成为小组内的核心,统一把控前期签约、施工以及客诉处理等全流程。rlE中文科技资讯

  住范儿以客户的满意度评分表以及小组的总客观财务指标为依据,对小组进行绩效考核。利润决定绩效工资的基数,客户满意度则决定了绩效工资发放的比例。对于满意度的调查,住范儿有一套严密的打分体系,即NPS系统。客户体验专员分别在开工后、中期水电验收、竣工三次节点,采用三个表格对于服务客户进行回访,详细对于小组成员的专业水平、服务态度进行全方位打分,并录入系统。rlE中文科技资讯

  住范儿的首次试水的阿米巴小组制,并结合NPS系统,形成了一种全新的激励效果和约束机制,从制度层面上改变了客户体验差的行业现状。rlE中文科技资讯

  装修是一项多角色、长周期、强耦合的复杂服务。装修过程中出现问题并不可怕,关键在于如何处理好问题。对于装修过程中的客诉问题,住范儿推出了315制度:3小时内和客户建立联系了解实情、1天内给出解决方案、5天内落实解决问题,保障快速解决问题。rlE中文科技资讯

  在每一个项目的微信群内,除了住范儿的小组成员以及工长外,还会有一位客户体验专员。当客户在群内抱怨时,她们迅速通知以及监督小组成员解决客诉问题,并第一时间对客户进行安抚。rlE中文科技资讯

  在处理客诉上,住范儿客户体验专员小庞介绍说:“我已经摸索出一套工作流程:耐心听问题-确认问题-安慰客户-反馈解决方案回访整改效果。我的工作秘诀就是越遇到情绪激动或者胡搅蛮缠的客户,越要有耐心,这样才能尽快安抚客户情绪,解决问题。有时候我男朋友都开玩笑说,为了家庭和谐,能否把对客户耐心分我一半”。rlE中文科技资讯

  区域经理则负责重点解决一切的客户问题,这对于其个人的装修专业能力、沟通能力以及对客户情况熟悉程度有很高的要求。区域经理小芦介绍说:“业主在北京买了那么贵的房子,对于装修瑕疵肯定是零容忍的。业主基于信任选择住范。